La comunicación efectiva entre profesionales de la salud y pacientes es fundamental para la prestación de cuidados médicos de alta calidad, para ello necesitaremos desarrollar habilidades comunicativas en el encuentro con el paciente. Este post explora en profundidad las diversas habilidades comunicativas necesarias en el encuentro con el paciente, destacando su importancia y describiendo los diferentes estilos de comunicación que pueden influir en la relación terapéutica. A través de ejemplos y explicaciones detalladas, se proporciona una guía completa para mejorar la interacción con los pacientes y asegurar una atención más humana y eficaz.
La importancia de la comunicación con el paciente
La comunicación en el ámbito sanitario va más allá de simplemente transmitir información. Informar y comunicar no son sinónimos: informar implica un simple traspaso de información de un lado a otro, mientras que comunicar involucra una colaboración y una interacción mutua entre el profesional y el paciente. Es fundamental reconocer que cada profesional y cada paciente son únicos, y sus interpretaciones y enfoques pueden variar sin ser necesariamente incorrectos. Esta diversidad debe ser tomada en cuenta para ofrecer una atención personalizada y efectiva.
Informar no es comunicar
El acto de informar se limita a transferir datos, mientras que la comunicación efectiva requiere un intercambio bidireccional que promueva la colaboración. Cada paciente y profesional tiene su propia perspectiva y forma de interpretar la información, lo que puede llevar a enfoques diferentes pero igualmente válidos. Por tanto, los profesionales de la salud deben ser conscientes de esta individualidad y adaptar sus estrategias comunicativas para satisfacer las necesidades específicas de cada paciente.
Diversidad en la percepción del problema
Con desarrollo de las habilidades comunicativas en el encuentro con el paciente, podemos llegar a entender de forma clara que cada paciente aborda su problema de manera única, influenciado por sus experiencias emocionales y personales. Esta diversidad en la percepción debe ser reconocida y respetada por los profesionales de la salud para poder ofrecer una atención más comprensiva y adaptada a cada individuo. Entender que tanto los pacientes como los profesionales son personas con contextos y experiencias variadas es clave para una comunicación efectiva y una atención de calidad.
Estilos de comunicación
El estilo comunicativo de una persona influye en cómo expresa su conducta y se relaciona con los demás. Cada estilo comunicativo afecta el grado de afectividad en la comunicación interpersonal y está relacionado con la personalidad del individuo, sus motivaciones y limitaciones, y su capacidad de escucha.
Estilo comunicativo agresivo
El estilo comunicativo agresivo es característico de personas que expresan sus sentimientos, emociones y derechos de manera que infravaloran y desestiman a los demás. Este estilo puede generar reacciones conflictivas y sentimientos negativos en los interlocutores.
Características del estilo agresivo
Las personas con un estilo comunicativo agresivo suelen exhibir egocentrismo y una tendencia a interrumpir constantemente durante la conversación. Utilizan frases imperativas como «tienes que» o «debes de», muestran inflexibilidad en sus juicios y utilizan un vocabulario brusco.
Suelen ser personas con un estilo de habilidades comunicativas en el encuentro con el paciente que provocan por lo general sentimientos de culpa y malestar en los demás.
Comunicación verbal y no verbal del estilo agresivo
En términos de comunicación verbal, este estilo se caracteriza por un volumen de voz elevado, habla rápida y fluida, y una falta de intervalos entre intervenciones. Los individuos agresivos tienden a criticar el comportamiento de los demás y no muestran interés en sus interlocutores. En cuanto a la comunicación no verbal, suelen tener una postura corporal adelantada, mirada fija penetrante, gestos excesivos y amenazantes, y una invasión constante del espacio vital de la otra persona.
Consecuencias del estilo agresivo en los pacientes
Los pacientes que se encuentran con profesionales que utilizan un estilo comunicativo agresivo pueden experimentar vulnerabilidad, miedo y sentimientos de culpabilidad. La falta de confianza y la sensación de no ser comprendidos o escuchados son comunes. Estos pacientes también pueden sentirse no tomados en cuenta, lo que podría llevarlos a evitar futuras consultas o cambiar de profesional.
Estilo comunicativo pasivo
El estilo comunicativo pasivo es opuesto al agresivo. Las personas con este estilo tienen dificultades para expresarse y tienden a sentirse inferiores y menospreciados. Prefieren evitar el conflicto y suelen anteponer las necesidades de los demás a las propias.
Características del estilo pasivo
Las personas pasivas a menudo presentan sentimientos de inferioridad y dudas constantes. Sus necesidades pasan a un segundo plano y experimentan ansiedad, irritación, resentimiento y disgusto. La baja autoestima es una característica común en estos individuos.
Comunicación verbal y no verbal del estilo pasivo
Verbalmente, el estilo pasivo se caracteriza por un tono de voz bajo y dubitativo, con una entonación monótona y habla entrecortada. Utilizan frecuentemente el modo condicional y muletillas dubitativas. No verbalmente, tienden a tener la cabeza y/o la mirada cabizbaja, una expresión facial seria o una sonrisa tímida, postura y movimientos rígidos, y evitan el contacto físico y ocular.
Consecuencias del estilo pasivo en los pacientes
Los pacientes que se encuentran con profesionales pasivos pueden experimentar una falta de confianza y sensación de incomprensión respecto a su enfermedad o tratamiento. Pueden evitar hacer preguntas debido a la falta de respuestas concretas y sentirse inseguros. Esto puede llevar a una disminución en la adherencia al tratamiento y a la sensación de que deben guiar su propio tratamiento.
Estilo comunicativo asertivo
La asertividad es una forma efectiva de interactuar, permitiendo a la persona ser directa, firme y honesta, evitando el conflicto pero expresando sus sentimientos de manera amable y abierta.
Características del estilo asertivo
Las personas asertivas usan la escucha activa y el intercambio de opiniones. Aceptan a los demás tal como son, intentan entenderlos poniéndose en su lugar y se sienten bien al expresar sus sentimientos de manera clara y honesta.
Comunicación verbal y no verbal del estilo asertivo
Verbalmente, los individuos asertivos utilizan la primera persona del singular para expresar sus opiniones y emociones claramente. Prestán atención a lo que su interlocutor quiere transmitir, realizan preguntas adecuadas y responden de manera óptima. La comunicación no verbal incluye una expresión facial amigable y relajada, contacto visual adecuado, y el uso de gestos firmes pero no amenazantes.
Consecuencias del estilo asertivo en los pacientes
Los pacientes que se encuentran con profesionales asertivos suelen experimentar un alto nivel de confianza y comprensión respecto a su enfermedad o tratamiento. Se sienten seguros para preguntar y negociar, lo que puede aumentar la adherencia al tratamiento. Estos pacientes también sienten que son importantes y que se les tiene en cuenta, lo que les proporciona esperanza para el futuro.
La comunicación en la atención a pacientes
El contexto en el que se desarrolla la interacción profesional es crucial para favorecer una buena comunicación. Este contexto incluye diferentes entornos como gabinetes de ejercicio libre, centros sanitarios, mutuas de accidentes, clubes deportivos, centros de día, geriátricos, colegios de educación especial, balnearios y spa, asociaciones de enfermos, gimnasios y centros deportivos, y atención domiciliaria.
Ambiente adecuado
Un ambiente que favorezca la intimidad y concentración durante la interacción es ideal. El lugar donde se realice la entrevista o consulta debe ser agradable, relajante y cómodo para contrarrestar la ansiedad y favorecer la comunicación.
Tipos de entrevista
Existen diferentes tipos de entrevistas que se pueden utilizar en el encuentro con el paciente, cada una con sus características y objetivos específicos. Si lo normalizas entendiéndolo como protocolo para unas buenas habilidades comunicativas en el encuentro con el paciente, el éxito ya no dependerá de ti.
Entrevista no estructurada
La entrevista no estructurada se realiza en base a líneas generales sin un orden establecido ni preguntas planificadas. Por ejemplo, se puede empezar preguntando sobre datos personales y, a medida que el entrevistado conteste, se van extrayendo otros temas de importancia. Sin embargo, este tipo de entrevista puede pasar por alto preguntas importantes y perder información valiosa debido a la falta de estructura.
Entrevista estructurada
La entrevista estructurada tiene un formato prefijado con preguntas establecidas previamente y un orden de formulación y respuesta. Las respuestas del entrevistado se suelen codificar en un formato dicotómico (Sí o No) o usando una escala Likert. Este tipo de entrevista facilita la cuantificación y comparación numérica de los resultados, lo que la hace adecuada para la investigación y diagnósticos.
Ejemplos de formato dicotómico
- ¿Se siente ansioso cuando está en su puesto de trabajo porque teme que pueda tener un ataque de pánico inesperado? SÍ… NO…
- ¿Siente que ha perdido el apetito en estos últimos dos meses? SÍ… NO…
- ¿Hace ejercicio entre 1h o 2h? SÍ… NO…
Ejemplos de formato Escala Tipo Likert
- ¿En qué grado has sentido ansiedad en estos dos últimos meses? Nada Mucho 0 1 2 3 4 5
- ¿Te gusta el trabajo que realizas? Nada Mucho 0 1 2 3 4 5
Entrevista semiestructurada
La entrevista semiestructurada combina preguntas estructuradas (dicotómicas o tipo Likert) con preguntas abiertas o libres. Las preguntas abiertas permiten explorar áreas concretas con más profundidad, mientras que las preguntas estructuradas facilitan la comparación y cuantificación de la información. Por ejemplo, se pueden realizar preguntas como «¿Qué suele comer?» o «Descríbame cómo es el dolor que padece…».
Fases de la entrevista clínica
La entrevista clínica es fundamental para cualquier proceso de intervención en fisioterapia u otras especialidades sanitarias. Se recopila información a través de preguntas específicas formuladas al paciente o a personas relacionadas (heteroanamnesis).
Fase inicial (recibimiento)
La fase inicial de la entrevista clínica es el momento en que se produce el encuentro entre el paciente y el fisioterapeuta. Esta fase incluye los saludos y presentaciones y tiene como objetivo crear una atmósfera acogedora, cálida y empática. Es aconsejable hablar de temas cotidianos para romper la tensión inicial y asegurar que el entorno de la interacción sea cómodo y adecuado.
Fase de recogida de la información
El objetivo de esta fase es recoger la información necesaria sobre el paciente. Es el momento en que el paciente explica su demanda o solicita ayuda, y el profesional realiza las preguntas pertinentes para conocer su caso. Se recomienda usar una entrevista semiestructurada para obtener una visión amplia de diferentes factores como datos personales, motivo de consulta, historia previa y reciente, y antecedentes de interés.
Escucha activa
La escucha activa es esencial para una comunicación efectiva. No se trata solo de escuchar lo que la persona dice directamente, sino también de entender los sentimientos, ideas o pensamientos subyacentes. La empatía, la validación emocional y el feedback son componentes clave de la escucha activa, ya que permiten escuchar sin juzgar y comunicar al paciente que ha sido entendido.
Señales de escucha activa
Las señales no verbales incluyen el contacto visual, sonreír, mantener una postura corporal receptiva, no distraerse, y realizar movimientos afirmativos con la cabeza. Las señales verbales, como parafrasear, clarificar y recapitular, también son importantes para asegurar que la comunicación es efectiva y que el paciente se siente comprendido.
Fase de examen físico
Durante la fase de examen físico, el profesional debe explicar claramente qué pretende hacer, cómo lo va a hacer y por qué, utilizando un lenguaje comprensible. Es crucial solicitar el permiso y la colaboración del paciente, buscar su confort y aplicar las pruebas de manera respetuosa, preservando su intimidad. La atención al lenguaje verbal y no verbal del paciente durante la exploración es fundamental para obtener una evaluación precisa.
Fase de explicación y planificación
En esta fase, el profesional debe informar al paciente sobre el diagnóstico y el plan de tratamiento. Es importante categorizar y resumir la información, proporcionarla por escrito si es necesario y asegurarse de que el paciente la comprende. Involucrar al paciente en su proceso de recuperación es crucial para motivarlo y asegurar una adherencia adecuada al tratamiento.
Fase de cierre (despedida)
La fase de cierre implica despedirse del paciente y clarificar los próximos pasos. Es importante asegurarse de que el paciente comprende el modo de proceder a partir de ese momento y preguntar si tiene dudas. Verificar la comprensión de la información y mantener la comunicación clara y respetuosa son esenciales para cerrar la entrevista de manera efectiva.
Conclusión
Las habilidades comunicativas en el encuentro con el paciente son esenciales para establecer una relación terapéutica efectiva y proporcionar una atención de calidad. Comprender y aplicar diferentes estilos de comunicación, adaptarse al contexto y seguir las fases de la entrevista clínica puede mejorar significativamente la experiencia del paciente y los resultados de la intervención. La escucha activa, la empatía y la claridad en la comunicación son herramientas clave que deben ser cultivadas por los profesionales de la salud para ofrecer un servicio más humano y eficiente.
Referencias
- Studocu.com. [cited 2024 May 23]. Available from: https://www.studocu.com/es/document/universidad-de-malaga/fundamentos-de-la-fisioterapia/unidad-ii-entrevista-en-fisioterapia/10016515
- Lopez C. Relacion FisioTerapeuta-Paciente [Internet]. FisioOnline. [cited 2024 May 23]. Available from: https://www.fisioterapia-online.com/articulos/relacion-fisioterapeuta-paciente-usuario
